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培训项目
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银行营业厅服务魅力与礼仪

时间:2012年11月01日 17:39 来源:本站原创 作者:
【培训对象】

基层主管 新员工 基层员工

【课程收益】

学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念;
把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接;
优化规范服务流程;
通过规范的行为举止,树立优质的银行形象高效的沟通技巧营造良好的口碑;
通过正面、反面的经典案例分析,提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧,把危机变为机会;
形象的全面塑造与指导,树立优质品牌。

【课时设置】

2天(每天6小时)

【培训大纲】
第一讲:服务意识与服务理念提升
1
、服务是银行的唯一产品
2
、没有一个人不在为他人服务
3
、客户无需感谢我们,因为我们提供的是有偿服务
4
、理解万岁,不理解也正常
5
、客户是第一位的
第二讲:知己知彼,有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学
1
、是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
2
、客户服务知觉的偏差
3
、首因效应——客户第一眼看到了什么
4
、如何正面引导和改善客户的知觉偏差
5
、客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
第三讲:银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
1
、客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象
2
白领诠释
3
、银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
4
、营业厅服务人员的完美细节

5、微笑与眼神——完美表情训练
6
、职员的着装要求及其细节搭配
7
、服务气质塑造与管理
第四讲:看得见的尊重与得体银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
1
、服务站姿
2
、服务坐姿
3
、服务走姿(不同场合下的行走姿态)
4
、服务蹲姿
5
、手位指引与物品递接
6
、助臂礼仪
7
、鞠躬礼的分类及其适用场景
8
、客人引领
9
、路遇的礼仪
10
、开关门的礼仪
第五讲:银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧
1
、银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则
2
、与客户对话时的30条禁忌事项
3
3A心态
4
、称呼的艺术
5
、赞美的技巧
6
、说说服的艺术
7
、道歉的形式种类
8
、安慰的方式
9
、迎候顾客的语言技巧
10
、营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
11
、热情的尺度
12
、道别的意义——为再次相见埋下伏笔
13
、提升服务语言艺术的诀窍
14
、 银行服务人员的情绪自控与管理
第六讲:危机处理——投诉的处理艺术
1
、揣测判断客户的心理
2
“ART” 关键三步骤
3
灭火的技巧
4
、这些语言和行为会火上浇油

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