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培训项目
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银行员工优质服务礼仪培训

时间:2012年11月01日 17:38 来源:本站原创 作者:
【培训对象】

银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工

【课程收益】

学习以客户为中心的现代银行服务理念。
树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。
通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。
掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户。
通过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象。

【课时设置】

2天(每天6小时)

【培训大纲】

第一讲:银行员工专业形象
1
、什么是礼仪?
2
、礼仪的三个作用
3
、什么是服务礼仪?
4
、头发、面部、肢体的修饰
5
、制服穿着规范
6
、着装的TOP原则
7
、西装穿着规范
第二讲:银行员工仪态规范
1
、友好的表情
2
、恰当的眼神
3
、亲和的微笑
4
、精神的站姿
5
、干练的走姿
6
、优雅的坐姿
7
、文雅的蹲姿
8
、专业的手势
9
、真诚的鞠躬
第三讲:银行员工服务礼仪(模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范)
1
、思考:卓越的服务对银行意味着什么?
2
、一线员工的角色定位:代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品
3
、银行员工的必备素质:品格素质、心理素质、技能素质、综合素质
4
、卓越的客户服务理念
5
、银行客服铁律:态度决定一切
6
、银行服务的3A法则:接受客户、重视客户、赞美客户
7
、银行服务的热情三到:眼到、口到、意到
8
、银行服务的热情三声:来有迎声、问有答声、走有送声
9
、柜面七步服务流程
10
、柜台服务的标准化:封闭式柜台/开放式柜台
11
、服务文明用语
12
、大堂经理的接待与服务礼仪
第四讲:银行员工商务礼仪基础
1
、商务交往中的见面礼仪
2
、商务交往中的介绍礼仪
3
、商务交往中的电话礼仪
4
、递接物品的礼仪
第五讲:优质服务沟通四步骤
步骤一:对客户显示积极的态度
步骤二:识别客户的需求
步骤三:满足客户的需求
步骤四:建立忠诚客户
第六讲:银行优质客户服务
1
、客户流失的原因
2
、客户服务的涵义
3
、客户的期望值
4
、客户的满意度
5
、客户是如何来评价银行服务的
6
、服务的四种类型
7
、服务的四个层次
8
、银行客户服务圈

9、质服务准则

10、例:花旗银行的客户观

11、质客户服务-从沟通开始

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